Menunjukkan Empati : Langkah Awal yang Ampuh Meredam Amarah Pelanggan

Pelanggan adalah aset yang penting bagi perusahaan. Tanpa pelanggan, darimana perusahaan mendapatkan uang ?

Sederhananya begitu. Maka, dewasa ini perusahaan skala mikro maupun nasional berlomba-lomba "memelihara" pelanggannya. Seperti dituliskan dalam artikel sebelumnya mengenai keterampilan berkomunikasi yaitu Terampil Berkomunikasi : Langkah Awal Memiliki Jiwa Service Berbasis Experience, terdapat latihan kasus untuk melatih cara menyampaikan empati dengan tepat sasaran.

Berikut adalah pertanyaan dari pelanggan :

"Bapak Muby : Dear Admin, min tolong dong email Saya tuh dibales!! masa udah 3 hari gini gak ada balesan sama sekali?? Gimana ini? Berkas klaim saya jadi ngambang ga ada kejelasan.."

Berbagai tanggapan mulai masuk memenuhi ruang kolom komentar dan saya dapat beberapa contoh yang mungkin bisa memperjelas perbedaan antara empati yang baik diwakili oleh kelompok A dan yang masih belum tepat sasaran diwakili kelompok B.

Respon kelompok A (sudah cukup baik menyampaikan empati):

1. Kepada Yth, Bapak Muby. Terima kasih atas email Bapak Muby kirimkan dan kami mohon maaf atas keterlambatan dalam membalas pesan Bapak. Kami memahami kekhawatiran Bapak terkait klaim yang belum mendapatkan tanggapan. Kami ingin memastikan bahwa klaim Anda tetap menjadi prioritas kami dan saat ini sedang dalam proses verifikasi. (Fitri Pratiwi)
2. Dear Bapak Muby, sebelumnya mohon maaf atas ketidak nyamanannya, dan kami sangat memahami atas kendala yang terjadi ya Pak yang menyebabkan Bapak Muby harus meluangkan waktu lebih untuk mengkonfirmasi kembali melalui email, sekali lagi kami mohon maaf ya Pak. (Elsa Fransisca)
3. Dear Bapak Muby, perkenalkan saya Moni staff yang akan membantu Bapak. Terimakasih atas email yang sudah Bapak kirimkan dan sebelumnya kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami, tentunya Saya akan merasakan hal yang sama apabila berada di posisi Bapak. (Moni Sarisa)
4. Kepada yang terhormat Bapak Muby, perkenalkan saya Edi. Sebelumnya mohon maaf atas ketidaknyamanan yang bapak alami, kami sangat mengerti sekali kondisi yang Bapak Muby alami. Kami selalu do’akan bapak dan keluarga selalu di berikan kesehatan kedepannya. Terkait proses klaim yang Bapak Muby ajukan saat ini sedang dalam proses analisa tim kerja terkait. (Edi Minarcoko)

Dalam menanggapi amarah pelanggan seperti contoh diatas, kita perlu memberikan perhatian khusus dan memecah kalimat per kalimat sehingga kita bisa merespon dengan tepat sasaran. Jika diperhatikan dalam respon kelompok A, semuanya sudah menggunakan rumus 3M (memohon maaf, memberikan empati, dan menunjukkan keinginan membantu). Kita dapat melihat perbedaan dengan membandingkan dengan kelompok B.

Respon kelompok B (masih belum tepat dalam penggunaan rumus 3M):

1. Yang Terhormat Bapak Muby, Perkenalkan saya ****** staff yang akan membantu bapak. Sebelumnya saya memohon maaf atas ketidaknyamanannya, terkait dengan kendala yang bapak alami akan kami tindaklanjuti ke unit kerja terkait. (Sudah cukup baik dalam meminta maaf kepada pelanggan, namun belum ada kalimat empati dan cenderung langsung membahas hal teknis (unit terkait)).

2. Yang terhormat Bapak Muby, mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami saat ini. Terkait dengan kendala tersebut....... (belum ada kata empati).

3. Yang terhormat Bapak Muby. Sebelumnya mohon maaf atas ketidaknyamanannya yang saat ini Bapak alami, bahwa pengajuan klaim Bapak saat ini masih dalam proses analisa oleh unit kerja terkait kami, mohon kesediaan Bapak Muby dapat menunggu proses selanjutnya. (kurang menunjukkan empati).

4. Baik Pak Muby, kami memahami apa yang dirasakan bapak saat ini dan kami meminta maaf atas ketidaknyamanan sebelumnya. (kata empati sudah ada, yaitu kata-kata memahami apa yang dirasakan pelanggan, tapi terlihat baru alakadarnya saja tidak spesifik).

Setelah dianalisa lebih dalam, kriteria jawaban yang masuk dalam kelompok B lebih banyak dibandingkan kelompok A. Artinya masih cukup banyak CSO yang belum menggunakan kalimat empati dengan baik. Ini merupakan "pekerjaan rumah" yang harus segera diselesaikan, karena jika kita lihat respon robot AI, dengan masalah yang sama responnya sebagai berikut :

Respon Luna, CSO Robot AI :

"Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak Muby alami. Luna Sangat menyesal mendengar bahwa email Bapak Muby belum mendapat balasan. Bisakah Bapak Muby memberitahu Luna lebih detail mengenai email yang Bapak kirimkan?" 

Percobaan kedua :

"Luna sangat menyesal mendengar bahwa email Bapak Muby belum mendapat balasan setelah 3 hari. Ini sungguh tidak seharusya terjadi, dan Luna memohon maaf yang sebesar-besarnya atas ketidaknyamanan ini. Luna ingin membantu menyelesaikan masalah ini. Bolehkah Luna mengetahui alamat email yang Bapak Muby gunakan untuk mengirim pesan dan topik atau subjek dari email tersebut? Dengan informasi ini, Luna akan segera menindaklanjuti dan memastikan Bapak Muby mendapatkan respon secepatnya. Sekali lagi, Luna mohon maaf atas keterlambatan ini."

Itulah respon robot AI yang diprogram sedemikian rupa sehingga dapat memberikan respon dengan empati yang cukup baik bahkan kiranya mungkin lebih baik dari kelompok B. Ini tentu hal yang tidak kita inginkan dimana robot lebih unggul dibanding manusia.

Pada awal 2010 kehadiran AI diawali dengan ChatBot. Sebuah robot yang cukup kaku yang hanya dapat menjawab pertanyaan dengan template yang sama. Namun kini AI lebih cerdas dan sanggup mempelajari setiap kasus. AI yang dulu kita sebut tidak ada rasa manusianya, kini berevolusi dan berpotensi mengungguli CSO. 

Bagaimana menurut Anda ?

Muby

November 2024