Terampil Berkomunikasi : Langkah Awal Memiliki Jiwa Service Berbasis Experience

 

Beberapa hari lalu perusahaan tempat kami bekerja telah mulai melakukan serangkaian transformasi. Salah satu hasilnya adalah perubahan nama divisi kami menjadi Customer Experience. Maka dari itu, seluruh insan yang berada didalamnya, harus memahami betul apa maksud dari strategi ini, apa tujuannya dan bagaimana cara mencapainya.

Menurut Gentile (2007), Customer Experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang menimbulkan reaksi.

Nah menurut opini Saya sendiri, Customer Experience adalah satu rangkaian kesimpulan dari seluruh pengalaman dan persepsi yang dimiliki oleh pelanggan terhadap satu perusahaan atau brand, dan kesimpulan itu diyakini sendiri sebagai satu tolak ukur apakah akan tetap membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

Mengapa Customer Experience menjadi penting bagi perusahaan ?

Seperti paparan pada teori diatas, Customer Experience dewasa ini menjadi penting bagi setiap perusahaan yang ingin tetap eksis ditengah persaingan yang ketat. Hal itu disebabkan karena pertumbuhan pelanggan yang melambat namun kompetitor bermunculan dan semakin menjamur. Pelanggan bisa dengan mudah pergi dan memilih produk sejenis dari kompetitor hanya karena hal sepele. 

Pengalaman yang buruk menjadi salah saktu faktor terbesar pelanggan pergi dan hinggap di kompetitor. Tentu hal ini merupakan bentuk kerugian yang akan menenggelamkan bisnis secara perlahan. Pengalaman buruk yang dimaksud tentu saja sebagian besar diperoleh dari buruknya pelayanan yang diberikan, seperti dijelaskan oleh Nielsen pada 1998 dalam pie chart berikut :

Gambar tersebut menunjukkan bahwa kekecewaan terhadap karyawan menjadi faktor pendorong terbesar perginya pelanggan. Tidak dapat dipungkiri bahwa di era gadget seperti sekarang, segala cara dilakukan perusahaan untuk memperbaiki pelayanan pelanggannya.

Bagaimana proses munculnya rasa kecewa pelanggan saat menerima pelayanan ?

Sebagai ilustrasi, Bapak Muby sudah beberapa tahun memiliki polis asuransi kesehatan di PT. ABC Insurance. Pada akhir tahun 2024 Bapak Muby mengajukan klaim asuransi atas rawat inapnya di Rumah Sakit Mitra XYZ. Namun setelah mengirimkan berkas klaim melalui email, tidak kunjung menerima balasan, hanya balasan otomatis yang diterima. 

Bapak Muby lalu mencari cara lain untuk menghubungi PT. ABC Insurance yaitu melalui Livechat Web. Disana hanya jawaban standar yang diterima. Bapak Muby merasa kecewa dan pelayanan yang diberikan PT. ABC Insurance tidak sesuai harapannya. Dalam benak Bapak Muby, beliau mengira bahwa admin chat dan admin yang membalas email merupakan unit yang sama atau bahkan orang yang sama, mungkin pemikiran ini wajar dan banyak orang juga berpikiran sama.

 Rasa kecewa pelanggan memiliki proses yang berbeda dan dampak yang berbeda pula. Ada yang harus mengalami seperti kasus diatas, atau ada juga yang kecewa karena hal lebih sepele atau lebih bahkan besar. Karena adanya Uncertainty itulah maka ketika pelanggan sudah masuk dan meminta pertolongan, setiap karyawan wajib dapat menangani dengan baik.

Bagaimana contoh ekspresi kekecewaan pelanggan ?

Selama bergelut di dunia contact center hampir 12 tahun, Saya menemukan banyak ekspresi kekecewaan dari pelanggan. Mulai dari yang ringan hingga yang berat. Dari mulai verbal hingga ancaman fisik. Dari kata-kata sopan namun bernada ancaman, hingga kebun binatang. Ekspresi itu lantas disalurkan lebih lanjut ke media yang bisa dijangkau seperti media sosial, media massa, bahkan media cetak dan elektronik. Sungguh hal yang sangat dihindari perusahaan jika sampai masuk ke media-media seperti itu karena akan menurunkan citra perusahaan.

Sebagai tahap awal, pelanggan biasanya mencoba berkomunikasi dulu dengan Customer Service perusahaan, namun kerap kali layanan tersebut tidak maksimal hanya dari permasalahan pemilihan kata. Sehingga jalur media pun ditempuh. 

Jika Anda adalah seorang Customer Service Officer (CSO), bagaimana cara Anda menjawab chat berikut :

Bapak Muby : Dear Admin, min tolong dong email saya tuh dibales!! masa udah 3 hari gini gak ada balesan sama sekali?? Gimana ini? Berkas klaim saya jadi ngambang ga ada kejelasan !!

Menangani chat seperti itu tentu saja CSO harus memiliki kepekaan atas permasalahan. Teknik menangani secara umum dibagi kedalam 3 tahap yaitu 3M : Meminta maaf, Menunjukkan Empati, dan Menunjukkan keinginan membantu dan menyelesaikan. 

 

 

Sekalipun Anda mengetahui bahwa sebenarnya ada kekurangan dari sisi berkas klaim yang dimaksud, tetapi ketika pelanggan sudah memulai percakapan dengan kalimat seperti diatas, maka gunakanlah rumus 3M. Pertama-tama sampaikan permohonan maaf atas keterlambatan membalas email, sampaikan bahwa hal tersebut seharusnya tidak terjadi. Tunjukkan empati dengan menuliskan betapa menunggu 3 hari itu cukup melelahkan dan kita juga mungkin akan sedikit kesal apabila email tidak dibalas apalagi sekelas perusahaan. Terakhir sampaikan bahwa Anda benar-benar ingin membantu dan menyelesaikan permasalahan pelanggan tersebut.

Setelah memberikan jurus tersebut baru perlahan kita masuk pada inti pelayanan dengan halus. Menggunakan kalimat bahwa saat ini kita ingin membantu namun untuk kecepatan maka perlu informasi subjek email yang dimaksud, tanggal berapa dikirim dan alamat email yang mengirimnya. Sampaikan bahwa dengan 3 parameter tersebut kita akan dengan mudah menemukan emailnya dan sesegera mungkin menyelesaikan permasalahannya.

Nah dari paparan tersebut, sebagai seorang CSO yang sedang mempelajari layanan berbasis Customer Experience silahkan tuliskan bagaimana Anda meramu teks yang paling mendekati rumus 3M dengan memperhatikan kalimat tidak terlalu panjang lebar ?

"Bapak Muby : Dear Admin, min tolong dong email Saya tuh dibales!! masa udah 3 hari gini gak ada balesan sama sekali?? Gimana ini? Berkas klaim saya jadi ngambang ga ada kejelasan.."

 Tuliskan jawabanmu di kolom komentar ya! Ingat, 3M.