7 Tips Coaching Agent Contact Center

Dalam dunia pelayanan seperti Contact Center, stress-factor bagi seorang agent tidak hanya berasal dari satu sumber saja, banyak pihak yang bisa turut andil dalam situasi ini. Pemicu utamanya adalah tuntutan untuk memberikan pelayanan terbaik dalam waktu singkat. Pelayanan diberikan oleh agent kepada pelanggan yang menghubungi Contact Centernya, dan pelayanan yang telah diberikan tersebut kemudian diukur dengan parameter-parameter yang ketat oleh bagian Quality Assurance (QA) yang memang bertugas untuk mengendalikan kualitas layanan secara keseluruhan.

Nilai hasil pengukuran tersebut menjadi acuan dalam barometer kinerja seorang agent yang tertuang dalam Key Performance Indicator (KPI) dan tentu saja mempengaruhi Take Home Pay (THP) yang akan mereka dapatkan nantinya. Terkadang hal ini bisa menjadi stress positif bagi sang agent, dan tentunya bisa juga menjadi negatif karena menurut riset yang dilakukan Response Design Corporation (RDC) pada tujuh tahun terakhir, Contact Center memiliki Turnover Rate yang tinggi, dengan angka 26%/tahun. 

Selain sesaknya pengukuran dari sisi pelayanan, agent Contact Center juga harus menghadapi ketatnya jam produktif yang ditetapkan. Bukan main, satuannya hingga sedetail ukuran detik. Dimulai dari jam Log In yang harus tepat, waktu istirahat (Aux) yang tidak boleh melewati batas, hingga aturan-aturan lainnya yang memacu kedisiplinan. Masalah muncul ketika segala macam tuntutan tersebut, diterima dengan kurang baik oleh agent yang berakibat pada menurunnya kinerja mereka. Alih-alih protes karena mendapat nilai buruk diakhir bulan, pelayanan dibulan berikutnya malah semakin menukik tajam, tidak mencerminkan semangat profesionalisme lagi. Akhirnya KPI bulan berikutnya pun terjun bebas dan terus menyeret agent hingga dilayangkan surat peringatan.

Peranan Team Leader dalam menyikapi situasi ini tentu sangat diharapkan oleh manajemen. Mengelola semangat, emosi, kerjasama dan sinergi tim yang termasuk dalam aktivias softskill ini merupakan tantangan tersendiri bagi para Team Leader disamping tugas utamanya dalam mengasah kemampuan dan pengetahuan produk masing-masing agent. Team Leader (TL) perlu menyampaikan teguran berjenjang dengan tetap memikirkan aspek pribadi dari sang agent. Beberapa hal yang perlu diperhatikan seorang TL saat melakukan aktivitas Coaching adalah sebagai berikut :

1. Jaga Kerahasiaan

Meski sang TL sedang melakukan tugasnya untuk memperbaiki si Agent, bukan berarti semua orang harus tahu tentang masalahnya. Menegur didepan publik atau grup WA bukanlah tindakan yang populer, melainkan akan menurunkan power si TL itu sendiri. Sampaikan undangan pertemuan dengan bijak, non formal, dan disampaikan secara pribadi tentu tidak akan membuat Agent curiga dan bertindak blocking terhadap si TL. Bukankah niat kita ingin memperbaiki, bukan mempersulit situasi ?

2. Samarkan Maksud

Basa-basi berupa ajakan ngopi atau makan siang bareng tentunya lebih baik ketimbang langsung mengutarakan tujuan utama bahwa Anda sebagai TL akan membahas 'perilaku' si Agent. Samarkan maksud dan tujuan Anda, sebisa mungkin jangan sampai terlihat dari bahasa atau gelagat Anda yang sebentar lagi akan mendakwa kesalahan-kesalahan si Agent. Menyamarkan feedback negatif menjadi hal positif memang sebuah hal yang tidak mudah, tapi disitulah seni menjadi seorang TL.

BACA JUGA :
Millennials Hanya Menganggap Bekerja Seperti Hal Ini 

3. Bangun Rapport 

Ingat, Agent adalah orang lain, yang mungkin tujuannya bekerja hanya untuk uang semata. Maka Anda harus memulai percakapan interogasi sembari mencari celah kesamaan antara kalian berdua. Membangun rapport bisa dimulai dari menyamakan gerakan tubuh atau kata-kata. Jangan lupa bahwa tidak ada satupun orang yang rela disalahkan sekalipun ia adalah bawahan Anda. Kalimat "Kalo Aku jadi Kamu, mungkin bakal sama juga kejadiannya.." bisa menjadi kalimat awal yang pas untuk kemudian bisa leluasa menyanggah argumen-argumen pertama dari si Agent.

4. [Digging & Finding] Lakukan Probing dan Temukan Alasan Utama 

Menggali apa yang mendasari perubahan perilaku si Agent adalah hal yang paling penting dalam proses ini. Bisa jadi Anda menemukan sisi lain dan hanya Anda-lah orang pertama yang baru mendengarnya. Terkadang kegagalan seorang TL dimulai ketika dia banyak berprasangka negatif dan memandang dari satu sudut saja. Semakin dalam probing yang dilakukan maka semakin jelas bagi Anda harus melakukan tindakan yang seperti apa. Berapa banyakpun argumennya, si Agent pasti memiliki alasan yang utama. Latihlah cara bertanya Anda sehingga mampu membuat sang Agent dengan tanpa terpojok mau bercerita kejujuran tentang hal yang sedang dialaminya. 

BACA JUGA :
6 Hal Positif yang Wajib DICOBA oleh Millennials 

 5. Perlihatkan Data 

"Nilai KPI lo menurun bulan ini" kalimat ini kurang memiliki minat dengar bagi Agent. Lain jika Anda sampaikan "Nilai KPI lo turun 63% bulan ini". Memberikan data yang lebih konkret dan mendukung informasi penurunan kinerja akan membantu Agent dalam memahami betapa besarnya masalah ini dan betapa jauhnya dia dari capaian target.

6. Berkolaborasi dalam Menyusun Action Plan 

Terkadang, saran perbaikan dari seorang TL hanya akan dipandang sebagai perintah yang memuakkan bagi sang Agent yang sudah terlalu jauh tersesat. Biarkan ia yang menuliskan semua Recovery Action Plan sendiri dengan bimbingan TL supaya tetap dalam koridor Coaching. Saat menulis, ia sekaligus akan merekam dalam ingatannya dan bubuhan tandatangannya merupakan bentuk komitmen awal untuk menuju perubahan.

7. Cek Progres Action Plannya 

Setelah beberapa waktu berselang dan Anda melihat kenaikan kinerja Agent Anda, informasikan kembali sekecil apapunkenaikan yang diraih, sekaligus mengingatkan tentang komitmen tenggat waktu yang ia janjikan pada Anda. 

Agent Contact Center adalah ujung tombak dan merupakan suara perusahaan. Masih banyak pelanggan yang menilai citra perusahaan dari suara para Agent Contact Centernya, baik dan buruk tergantung dari apa yang mereka dengar dan rasa. Generalisasi pencitraan ini juga bisa menjadi peluang, ketika sang Agent betul-betul melayani dengan hati dan sesuai SOP perusahaan, semua pelanggan senang dan kesan baik sudah berhasil diberikan. (MN)

ARTIKEL MENARIK LAINNYA :
Anda Pikir Anda Malas ? Sebenarnya Anda Rajin Dengan Hal Ini ! 
Jadwal Agent Dalam Genggaman 
Kenali 5 Kebutuhan Pelanggan Ini !