Memahami Antrian (Queue) di Contact Center

Berbicara mengenai sistem antrian di dunia Contact Center akan menjadi lebih mudah dipahami jika dimodelkan ke dalam sistem antrian yang sering kita temui di kehidupan sehari-hari. Antrian Contact Center merupakan sebuah sistem yang sesungguhnya tidak berbeda dengan antrian-antrian lainnya di tempat pelayanan umum. Hanya saja, pelanggan lebih sulit untuk bisa memahami kesibukan Contact Center Officer (CCO) dikarenakan bentuk interaksi berupa percakapan telepon sehingga kesabaran pelanggan mudah hilang. Sekarang, bandingkan ketika pelanggan mengantri di puskesmas, bank, pom bensin, atau layanan publik lainnya. Pelanggan cenderung lebih sabar untuk mengantre. Mengapa demikian?

Manusia Mengandalkan Visual 

Manusia cenderung lebih mengandalkan visual untuk mempercayai, memahami, atau menganalisa suatu kejadian atau dikenal juga dengan istiilah ‘Seeing is Believing’. Bukankah dengan melihat suatu kondisi secara langsung kita dapat lebih tenang dan meyakini situasi yang sedang terjadi? Dan saat kita meyakini apa yang terjadi, bukankah kita lebih bisa menerima situasi tersebut dengan lapang dada? Hal ini merupakan kondisi psikis yang alami.

Kini, Contact Center atau sentra pelayanan hampir dimiliki oleh semua perusahaan baik BUMN maupun swasta, besar atau kecil. Contact Center menjadi sebuah trend pelayanan yang terus berkembang, terbukti dengan penggunaan channel pelayanan yang semakin kesini semakin luas yakni OmniChannel. Orang-orang dibalik suara perusahaan tersebut dituntut untuk melayani dengan cepat, tepat dan akurat. Terlepas adanya jarak antara pelanggan dengan petugas Contact Center, namun para petugas juga dituntut untuk membuat pelanggan merasa dekat dan mudah dalam memperoleh pelayanan.

Tentunya, sebagai pelanggan, orang-orang memiliki ekspektasi pelayanan yang diberikan kepada mereka dari pemilik produk atau jasa yang mereka gunakan. Seringkali, pelanggan menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan hanya dari satu panggilan telepon. Jika pelayanan yang diberikan petugas kepada pelanggan dalam satu kali panggilan tersebut buruk, kesan tersebut akan cenderung terus menempel atau bahkan menular kepada pelanggan lainnya. Gap yang ada antara ekspektasi dan kenyataan, harus diperkecil. Maka dari itu, kinerja Contact Center Officer (CCO) perlu diatur sedemikian rupa agar pelayanan yang diberikan semakin mendekati dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

Maaf, Seluruh Operator Sibuk !

 
 Salah satu indikator kepuasan pelanggan adalah kesediaan mereka untuk menunggu dalam antrian (Queueing). Setelah mesin Interactive Voice Response mengarahkan pelanggan melalui menu-menu tekan 1, tekan 2 dan seterusnya, panggilan mereka akan didistribusikan secara otomatis kepada para CCO dengan teknologi Automatic Calls Distribution (ACD). Merupakan keberuntungan jika pelanggan melakukan panggilan saat kuantitas panggilan yang masuk sepi sehingga pelanggan dapat langsung dilayani dengan cepat oleh CCO. Namun, jika pelanggan menelpon pada jam sibuk, hal ini menjadi tantangan bagi para petugas Contact Center untuk bisa me-manage handling time per panggilan supaya dapat memberikan pelayanan optimal bagi seluruh pelanggan. Durasi rata-rata pelanggan bersedia untuk menunggu sebelum memutuskan panggilan, dalam dunia Contact Center dikenal istilah Average Abandon Time.

Apa Bedanya dengan Pom Bensin ?

 

Untuk mempermudah, kondisi tersebut dianalogi atau dibuat modelnya seperti antrian di suatu pom bensin. Saat akan membeli bahan bakar, tentunya pelanggan sudah menentukan jenis bahan bakar yang akan mereka beli, apakah premium, pertamax, atau pertamax plus. Pilihan atau menu inilah yang merupakan model dari IVR Contact Center tekan 1, tekan 2 dan seterusnya. Ketika pelanggan sudah membuat keputusan, pelanggan akan masuk jalur antrian untuk dilayani oleh petugas. Jika kondisi antrian tidak panjang atau sedang sepi, maka setiap pelanggan akan langsung dilayani dengan cepat. Namun jika antrean sedang panjang mengular, pelanggan pasti akan menimbang untuk memilih apakah ingin menunggu atau pergi mencari pom bensin lain.

Memilih untuk menunggu hingga dilayani petugas disebut Waiting Time, sedangkan memilih pergi mencari pom bensin lain artinya pelanggan tersebut tidak berhasil dilayani dan merupakan Abandoned Calls versi Contact Center. Saat petugas Contact Center mulai melayani pelanggan, hal pertama yang umumnya dilakukan oleh petugas adalah mengucapkan salam sebagai prosedur standar dalam melayani. Barulah kemudian petugas Contact Center mulai berinteraksi dengan pelanggan terkait kepentingan dan keinginan pelanggan yang ingin disampaikan kepada petugas hingga diakhiri dengan bahasa penutupan yang juga sudah distandarisasi oleh perusahaan. Proses tersebut merupakan Handling Time, dan jika diambil rata-rata menurut interval waktu tertentu maka perhitungan tersebut dinamakan Average Handling Time (AHT).

Lama waktu pelayanan di suatu pom bensin adalah ketika kendaraan kita berhenti pada posisi yang sudah ditentukan. Biasanya pemilik kendaraan akan langsung membuka tutup tangki bahan bakar agar mempercepat proses. Ucap salam dengan prosedur standar pun diberikan oleh petugas dengan ramah. Waktu pelayanan akan berakhir ketika kendaraan kita melaju meninggalkan area pengisian bahan bakar dan petugas bersiap kembali melayani pelanggan berikutnya. Persiapan melayani pelanggan berikutnya, biasanya dimanfaatkan petugas pom bensin untuk merapikan uang, menyimpan selang pada posisinya kembali atau hal lainnya. Dalam dunia Contact Center, bersiapnya CCO untuk melayani pelanggan berikutnya disebut After Call Work (ACW). ACW bisa dimanfaatkan CCO untuk mengisi data profil pelanggan yang baru saja melakukan panggilan atau untuk sekedar rehat sejenak. Tentu saja lamanya ACW ini dibatasi karena ada antrean pelanggan lain yang harus segera ditangani.

Jadi, sesungguhnya memahami cara kerja antrian di Contact Center itu sederhana saja. Tanpa kita sadari, kita bisa menemukan pemodelan ini dalam kondisi dan situasi lain, tidak hanya pom bensin, bagaimana menurut Anda ?. (MN)