Mengenal Workforce Management di Contact Center

WFM atau workforce management merupakan tools yang sangat penting bagi keberlangsungan operasional suatu contact center dalam hal memprediksi traffic call yang akan masuk untuk kemudian menjadwalkan officer secara presisi sesuai kebutuhan. Agar menghasilkan penjadwalan yang sesuai dengan prediksi call, inputnya didapat dari data historis ACD, CTI dan juga CMS, yang berguna untuk memprediksi traffic call mendatang. Setelah data diolah dan menemui hasilnya, baru kemudian bisa dihitung berapa kebutuhan officer pada hari tertentu, lebih spesifik bisa ditentukan dalam satuan interval 15 atau 30 menit.

Susah Move On dari Microsoft

 

Meskipun telah banyak provider teknologi yang secara khusus mengembangkan tools ini, namun tidak sedikit contact center yang masih menggunakan microsoft excel dalam melakukan fungsi ini. Aplikasi berbasis spreadsheet besutan microsoft ini memang dinilai murah dan cukup efektif pada prakteknya. Namun, kendala muncul ketika input yang merupakan data dari ACD, CTI dan CMS, tidak dapat diintegrasikan langsung dengan excel, sehingga seorang WFM perlu mengcopy atau export data secara manual.

Setelah data berhasil diexport, perlu ditambah rumus-rumus tertentu untuk menghasilkan angka prediksi call. Tidak berhenti disitu, proses pembuatan bar-chart untuk memvisualisasikan hasil prediksi juga perlu dilakukan. Langkah selanjutnya adalah penentuan jumlah officer yang akan bertugas dengan memperhatikan istirahat (aux), libur, cuti, sakit dan lain sebagainya yang berhubungan dengan aktivitas officer. Seorang WFM harus pandai dalam melakukan plotting, terlebih hal tersebut tidak dapat diolah secara langsung oleh excel.

Teleopti WFM

Salah satu provider yang berfokus dalam pengembangan aplikasi tersebut adalah Teleopti WFM. Input dan outputnya sama, hanya saja pada prosesnya jauh lebih efektif. Kemudahan tersebut hadir karena Teleopti WFM merupakan solusi teknologi contact center yang terintegrasi dan dalam prakteknya tidak perlu melakukan exporting data secara manual serta tidak perlu membuat rumus. Meski begitu bar chart akan muncul secara otomatis setelah data historis dimasukan.

Teleopti WFM terdiri dari 13 sub fungsi yaitu Forecasting, Budgets, People Management, Shift Creation, Schedulling and Optimization, Intraday and Supervisor Schedule Management, Activity and Meeting Planning, Standard Report, Agent Portal : MyTime, System Configuration Tools, User Permission Management, Software Development Kit, dan Gamification.

Ketika fungsi yang bersifat repetitif dan kontinyu bisa ditangani oleh sebuah software tanpa banyak intervensi manusia, disitulah peran sebuah teknologi. Pada akhirnya WFM officer bisa diarahkan melakukan tugas lain yang lebih strategis, ketimbang melakukan semuanya dengan manual, sementara operasional contact center akan berjalan efektif serta menjadi lebih efisien. (Muby)

<script async src="https://pagead2.googlesyndication.com/pagead/js/adsbygoogle.js?client=ca-pub-8263201345196706"
     crossorigin="anonymous"></script>